Руководитель CRM и клиентского сервиса / Head of CRM & SLA-сервиса (B2B)

23 Июля

от 220 000 до 280 000 руб.

Партнерские Вакансии

Компания "Провенто, ГК"

Мы — активно растущая российская производственная компания с инновационными ИТ и инженерными решениями. Развиваем собственные цифровые продукты (PDS, MES, AI), строим бизнес на основе клиентского опыта и качества сервиса.

Мы внедряем стандарты QA/QC/CS/SLA и стремимся выстраивать системную работу с каждым клиентом.

Цель должности

Обеспечить полный управляемый цикл клиентского сервиса по стандартам QA, SQC, CS через развитие и операционную реализацию процессов CRM: приём и сопровождение обращений, SLA, управление коммуникациями, аналитикой, командой и взаимодействием с внутренними подразделениями. Построить устойчивую и масштабируемую CRM-систему на базе существующей PDS с высокой степенью автоматизации и прозрачности.

Подчинение коммерческому директору, в подчинении три сотрудника CRM-отдела.

Задачи должности

1. Стратегия и аналитика

• Внедрение SLA и KPI качества клиентского сервиса (QA, CS)
• Развитие CRM-воронки: типизация клиентов, этапы, аналитика, LTV
• Построение клиентского пути (Customer Journey Map)
• Ведение BI-отчётности по заявкам, статусам, повторным обращениям

Примеры KPI: Средняя скорость ответа ≤ 1 час, уровень QA ≥ 30%, CS ≥ 2.4, замыкание цикла ≥ 85%.

2. Операционное управление CRM

• Построение эффективного процесса обработки входящих обращений
• Регистрация, сегментация, маршрутизация заявок (телефон, email, мессенджеры, Telegram-бот)
• Внедрение стандартов коммуникаций: шаблоны, скрипты, QA‑регламенты
• CRM обрабатывает входящие от клиентов, GR, HR, маркетинга, Telegram-бота

3. Работа с корпоративной системой PDS (CRM)

• Формулирование требований, участие в архитектуре, приоритизация доработок CRM
• Участие в архитектуре структуры статусов, SLA, воронок
• Интеграция с телефонией, аналитикой, отделами сервиса и маркетинга

4. Команда

• Управление работой CRM-специалиста и временно включённого секретаря
• Подбор, обучение, аттестация персонала
• Внедрение операционных регламентов, зон ответственности, системы отчётности

5. Контроль клиентского сервиса

• Внедрение и аудит исполнения стандартов QA, QC, CS
• Контроль глубины обработки и замыкания цикла
• Повышение удовлетворённости клиентов, снижение потерь

6. Взаимодействие с подразделениями

• Интеграция работы CRM с отделом маркетинга (воронка, лиды, рекламации)
• Согласование новых функций CRM с архитектором PDS

7. Временное руководство административным секретариатом

• Постановка задач, контроль, разграничение клиентских/внутренних поручений
• Подготовка к выделению секретариата в отдельную структуру

Требования

Образование:

• Высшее (управление, ИТ, маркетинг, психология, инженерное)
• Желательно: доп.обучение в сфере CRM, call-центров, клиентского сервиса

Опыт:

• От 3 лет в роли руководителя CRM / клиентского сервиса / call-центра
• Обязателен опыт управления службой клиентского сервиса или call-центром с SLA/QA/QC/CS
• Опыт управления SLA, BI, CRM‑воронкой, приветствуется B2B-клиентами
• Участие в развитии CRM-систем

Навыки:

• Опыт работы с CRM - Bitrix, Creatio, Salesforce, amoCRM, Мегаплан или собственной разработки
• Знание «умной» телефонии (Alcatel, Cisco, Asterisk, Mango)
• Построение логики SLA, воронок, статусов, скриптов
• Регламентация процессов, управление командой
• Умение формулировать требования к разработке CRM
• BI (Power BI / Looker / Excel + сводные / графики)

Soft Skills:

• Аналитичность и системность
• Настойчивость, дипломатичность, культура общения
• Высокая ответственность и самоконтроль
• Врожденная коммуникабельность и клиентоориентированность
• Стрессоустойчивость и самодисциплина
• Проактивность, адаптивность,
• Неконфликтность и лояльность
• Управление малой командой, умение держать клиентский стандарт

Условия:

• Работа в российской активно растущей производственной компании с передовыми ИТ-технологиями;
• Белая з/п в срок два раза в месяц оклад от 220 000 руб. (по итогам собеседования) + ежемесячная, квартальная премия и годовой бонус, сумму обсуждаем по итогам собеседования.
• Официальное трудоустройство по ТК
• Развитая корпоративная культура, дружеская атмосфера и профессиональная команда;
• Ценим, поддерживаем и финансируем профессиональное развитие - профессиональные наставники, внутреннее и внешнее обучение;
• Система аттестаций и профессионального роста по грейдам с соответствующим повышением оклада;
• Материальная помощь в сложных ситуациях
• Регулярная индексация оклада два раза в год по итогам полугодий;
• Гибридный формат работы, свободный график;
• Бесплатное корпоративное питание (Нижний Новгород)
• Комфортабельный кондиционированный офис со всеми удобствами