Руководитель call-центра

Моей задачей изначально являлось открытие контакт-центра "с нуля". В 2014 году мы достигли плановых целей и на данный момент моими основными задачами является:
- организация работы контакт-центра с технической точки зрения: поиск технических решений, улучшающих и упрощающих работу отдела в целом (Работа с ПО для обработки вызовов, с программами для приема обратной связи с внешнего сайта банка и др.)
- управление персоналом контакт-центра: координация команды операторов и постановка текущих задач; создание мотивации для сотрудников; контроль за выполнением показателей работы операторов; выполнение плана продаж; контроль за соблюдением ТК РФ; разработка графика работы сотрудников и др.
- обучение как новых сотрудников, так и тех, кто работает давно; проведение тренингов по продажам; обучение операторов грамотной речи, навыкам общения и многому другому.
- решение "сложных вопросов" клиентов, разрешение конфликтных ситуаций.
Главным достижением является то, что мой отдел прошел путь от одного оператора до полноценного многофункционального контакт-центра и на данный момент моя команда забрала на себя 95% входящих звонков в банке. В 2013 году в моем отделе запустилась горячая линия 8-800. С 2014 года контакт-центр начал работать круглосуточно. Сейчас мой отдел ориентируется на решение вопроса клиента за один звонок, т.е. мои операторы консультируют всех клиентов (физ. и юр. лиц) по всем вопросам. Также главным приоритетом в работе сейчас является улучшение сервиса, качества и скорости обслуживания клиентов.

Основными моими задачами были:
- активные продажи автомобилей
- поиск новых клиентов
- выполнение плановых показателей
- помощь клиентам в реализации их мечты - покупке нового автомобиля!
Основной ассортимент автосалона - автомобили, которые "не надо продавать", так как они пользуются большим спросом (renault logan, sandero, duster), поэтому основной задачей себе ставил продажу менее популярных и более дорогих автомобилей (koleos, megane, fluence и.т.д.). Осуществил продажу нескольких автомобилей, которые стояли в салоне уже несколько месяцев.
Приобрел отличные навыки прямых продаж, общения с клиентами. Также работа в автосалоне научила меня быть постоянно активным и "не стоять в стороне", быть ответственным, так как, чтобы не терять клиентов, необходимо было помнить о каждой договоренности, о каждой встрече. Работа с финансовыми документами научила меня быть внимательным и не упускать детали.

Основными задачами являлись:
- грамотное консультирование клиентов
- активные продажи на входящих звонках (CUS)
- постоянное обучение новым навыкам и применение их на практике
- выполнение плановых показателей KPI
- обслуживание физических и юридических лиц
- решение нестандартных вопросов клиентов, урегулирование конфликтных ситуаций.
Работа в такой крупной организации научила меня быть открытым, быть частью команды. В данной организации постоянно обучался навыкам общения с клиентами, продажам, эмоциональной компетенции. Напряженный график и большое количество звонков научило меня эффективно бороться со стрессом и находить подход к любому клиенту.