Руководитель CRM и клиентского сервиса / Head of CRM & SLA-сервиса (B2B)
23 Июля 2025
от 220 000 до 280 000 руб.

Город:
Нижний Новгород
Занятость:
Полная занятость
Компания "Провенто, ГК"
Мы — активно растущая российская производственная компания с инновационными ИТ и инженерными решениями. Развиваем собственные цифровые продукты (PDS, MES, AI), строим бизнес на основе клиентского опыта и качества сервиса.
Мы внедряем стандарты QA/QC/CS/SLA и стремимся выстраивать системную работу с каждым клиентом.
Цель должности
Обеспечить полный управляемый цикл клиентского сервиса по стандартам QA, SQC, CS через развитие и операционную реализацию процессов CRM: приём и сопровождение обращений, SLA, управление коммуникациями, аналитикой, командой и взаимодействием с внутренними подразделениями. Построить устойчивую и масштабируемую CRM-систему на базе существующей PDS с высокой степенью автоматизации и прозрачности.
Подчинение коммерческому директору, в подчинении три сотрудника CRM-отдела.
Задачи должности
1. Стратегия и аналитика
- Внедрение SLA и KPI качества клиентского сервиса (QA, CS)
- Развитие CRM-воронки: типизация клиентов, этапы, аналитика, LTV
- Построение клиентского пути (Customer Journey Map)
- Ведение BI-отчётности по заявкам, статусам, повторным обращениям
Примеры KPI: Средняя скорость ответа ≤ 1 час, уровень QA ≥ 30%, CS ≥ 2.4, замыкание цикла ≥ 85%.
2. Операционное управление CRM
- Построение эффективного процесса обработки входящих обращений
- Регистрация, сегментация, маршрутизация заявок (телефон, email, мессенджеры, Telegram-бот)
- Внедрение стандартов коммуникаций: шаблоны, скрипты, QA‑регламенты
- CRM обрабатывает входящие от клиентов, GR, HR, маркетинга, Telegram-бота
3. Работа с корпоративной системой PDS (CRM)
- Формулирование требований, участие в архитектуре, приоритизация доработок CRM
- Участие в архитектуре структуры статусов, SLA, воронок
- Интеграция с телефонией, аналитикой, отделами сервиса и маркетинга
4. Команда
- Управление работой CRM-специалиста и временно включённого секретаря
- Подбор, обучение, аттестация персонала
- Внедрение операционных регламентов, зон ответственности, системы отчётности
5. Контроль клиентского сервиса
- Внедрение и аудит исполнения стандартов QA, QC, CS
- Контроль глубины обработки и замыкания цикла
- Повышение удовлетворённости клиентов, снижение потерь
6. Взаимодействие с подразделениями
- Интеграция работы CRM с отделом маркетинга (воронка, лиды, рекламации)
- Согласование новых функций CRM с архитектором PDS
7. Временное руководство административным секретариатом
- Постановка задач, контроль, разграничение клиентских/внутренних поручений
- Подготовка к выделению секретариата в отдельную структуру
Требования
Образование:
- Высшее (управление, ИТ, маркетинг, психология, инженерное)
- Желательно: доп.обучение в сфере CRM, call-центров, клиентского сервиса
Опыт:
- От 3 лет в роли руководителя CRM / клиентского сервиса / call-центра
- Обязателен опыт управления службой клиентского сервиса или call-центром с SLA/QA/QC/CS
- Опыт управления SLA, BI, CRM‑воронкой, приветствуется B2B-клиентами
- Участие в развитии CRM-систем
Навыки:
- Опыт работы с CRM - Bitrix, Creatio, Salesforce, amoCRM, Мегаплан или собственной разработки
- Знание «умной» телефонии (Alcatel, Cisco, Asterisk, Mango)
- Построение логики SLA, воронок, статусов, скриптов
- Регламентация процессов, управление командой
- Умение формулировать требования к разработке CRM
- BI (Power BI / Looker / Excel + сводные / графики)
Soft Skills:
- Аналитичность и системность
- Настойчивость, дипломатичность, культура общения
- Высокая ответственность и самоконтроль
- Врожденная коммуникабельность и клиентоориентированность
- Стрессоустойчивость и самодисциплина
- Проактивность, адаптивность,
- Неконфликтность и лояльность
- Управление малой командой, умение держать клиентский стандарт
Условия:
- Работа в российской активно растущей производственной компании с передовыми ИТ-технологиями;
- Белая з/п в срок два раза в месяц оклад от 220 000 руб. (по итогам собеседования) + ежемесячная, квартальная премия и годовой бонус, сумму обсуждаем по итогам собеседования.
- Официальное трудоустройство по ТК
- Развитая корпоративная культура, дружеская атмосфера и профессиональная команда;
- Ценим, поддерживаем и финансируем профессиональное развитие - профессиональные наставники, внутреннее и внешнее обучение;
- Система аттестаций и профессионального роста по грейдам с соответствующим повышением оклада;
- Материальная помощь в сложных ситуациях
- Регулярная индексация оклада два раза в год по итогам полугодий;
- Гибридный формат работы, свободный график;
- Бесплатное корпоративное питание (Нижний Новгород)
- Комфортабельный кондиционированный офис со всеми удобствами
Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя
Прикрепите резюме для отклика
Уже с нами?
Войдите, чтобы отправить резюме
14 Июля
Руководитель отдела локализации системы управления( Инфраструктура ТК )
Нижний Новгород
Компания "Инфраструктура ТК" Обязанности: Руководство и организация работы отдела локализации системы управления; Разработка и...
16 Июля
Руководитель проектов по бережливому производству
Нижний Новгород
Компания "«Управляющая компания «Русское поле»" Обязанности: Систематический анализ ключевых показателей эффективности и базы затрат...
14 Июля
Руководитель проектов (Внедрение)
Нижний Новгород
Компания "Иннотехнум, Группа компаний" Ищем амбициозного Руководителя проектов на внедрение платформы для цифровизации бизнес-процессов,...
15 Июля
Руководитель платформы данных и аналитики / Chief Data Officer
Нижний Новгород
от 380 000 руб.
Компания "Займиго МФК" Кого ищем: Руководителя платформы данных и аналитики (DWH и BI). Опыт работы: от 6-ти лет в сфере Data Science,...
16 Июля
Руководитель девелоперского проекта (Жилой проект)
Нижний Новгород
Компания "Glorax Development" В связи с активным развитием компании, в нашу команду мы ищем единомышленников, фанатов девелопмента. На данный...
Вакансия размещена в отрасли