Руководитель технической поддержки (первая линия)

Spar

Город:

Нижний Новгород

Занятость:

Полная занятость

Компания "Spar"

Компания EUROSPAR приглашает на работу Руководителя технической поддержки (первая линия)

IT Департамент международной сети SPAR / EUROSPAR разрабатывает продукты, повышающие лояльность покупателей и удобство бизнеса. Мы отвечаем за автоматизацию большинства процессов в компании от бронирования помещений до сложного расчета цен и эквайринговых операций.

В нашем ведении сотни аналитических отчетов и десятки продуктов, автоматизирующих работу кассиров, продавцов, наборщиков, а наши сотрудники устроены в аккредитованной ИТ-компании.

Все эти продукты требуют заботливой поддержки первой линии и в связи с необходимостью

На этой позиции необходимо:

организовать работу команды поддержки в соответствии с проработанными и утвержденными SLA с нуля (в данный момент SLA не определён, его необходимо создать);
выстроить и автоматизировать систему отчётности отдела;
поддерживать и оптимизировать круглосуточную работу 24/7 с потоком обращений и инцидентами в service desk и чатах (от внутренних пользователей);
разработка инструкций, регламентов и процедур для сотрудников отдела, обучение новых сотрудников;
внедрение скриптов для технической поддержки и написание их с нуля;
коммуникация с пользователями в режиме эскалаций (если первая линия помочь не может или не отрабатывает заявки в срок, следующим контактом для пользователей будете Вы);
своевременное информирование клиентов о статусе обработки обращений;
постоянный анализ потока обращений для оптимизации работы с ним.

Для нас важно в кандидате:

опыт работы с пользователями, понимание принципов работы службы Help Desk (Service Desk);
опыт выстраивания процессов технической поддержки любого уровня;
опыт работы в технической или клиентской поддержке;
высокий уровень коммуникативных навыков, клиентоориентированность, доброжелательность, проактивность, деловая этика;
грамотная письменная и устная речь;
опыт написания документации или базы знаний;
готовность работать в интенсивном темпе и поддерживать высокое качество поддержки. Наш бизнес работает 24/7 и мы должны быть уверены, что все продукты и системы работают круглосуточно и выдерживают нагрузку.

ФОРМАТ РАБОТЫ: