Technical Support Engineer L2

Результаты:
- Успешно поддерживал внутренние сервисы и процессы для 100 000+ сотрудников банка по всей России. Поддерживал выполнение SLA на уровне 98%.
- Обучил 20 новых сотрудников работе с обращениями, внутренними системами и процессами поддержки.
- Сократил время обработки подозрительных писем на 45%: перенес первичные проверки из команды ИБ в поддержку, внедрил автоматизацию типовых сценариев.
Задачи:
- L2-поддержка внутренних приложений и сервисов банка: анализ пользовательских обращений, технических ошибок и сбоев в работе систем.
- Сбор, классификация и анализ инцидентов: проверка массовости, приоритизация и эскалация.
- Анализ логов пользовательских действий и системных событий для выявления причин ошибок доступа, проблем с доставкой писем и некорректной работы сервисов.
- Использование Zabbix и внутренних инструментов логирования/мониторинга для проверки состояния сервисов и подтверждения инцидентов.
- Обработка заявок на предоставление, изменение и отзыв доступов к внутренним системам банка, включая VPN-доступы и роли в корпоративных приложениях.
- Диагностика и решение инцидентов с блокировками учётных записей.
- Просмотр дашбордов Grafana, проверка отклонения метрик и сопоставление с обращениями.
- Проверка писем, попавших в карантин: анализ на признаки фишинга или вредоносного содержимого. Работа с Kaspersky Sandbox и VirusTotal для проверки подозрительных писем, файлов и ссылок.
- Создание задач в Jira для аналитиков и разработки по внедрению новых процессов и инструментов.
- Создание и обновление инструкции в Confluence для новых сотрудников и внутренних процессов поддержки.
- Участие в daily, рабочих встречах и обсуждениях с SRE, аналитиками, разработчиками и инженерами.

- Обработал свыше 100 инцидентов информационной безопасности, связанных с компрометацией учётных записей: проводил мгновенную блокировку пользователей в AD/Azure AD, сбрасывал активные сессии и
взаимодействовал с командой информационной безопасности для дальнейшего расследования. Обеспечил 100% соблюдение времени реагирования в рамках SLA по критическим инцидентам.
- Ускорил обработку типовых фишинг-проверок, что снизило нагрузку на специалистов безопасности.
Задачи:
- Администрирование пользовательских режимов, ролей и настроек в Informer и других внутренних системах.
- Использование Active Directory и LDAP в задачах, связанных с доступами и учетными записями; дальнейшая работа с внутренними системами управления доступами банка.
- Анализ единичных инцидентов и проверка обращений на массовость; сбор первичной информации для дальнейшей диагностики.
- Просмотр и анализ логов пользовательских действий и системных событий при некорректных доступах, ошибках в системах и проблемах с доставкой писем.
- Взаимодействие с Windows-инженерами, аналитиками, разработчиками и командами безопасности для решения инцидентов и внедрения изменений.

Результаты:
- Сохранял высокий уровень соблюдения SLA за счёт быстрой классификации обращений, корректной маршрутизации и своевременной коммуникации с пользователями.
Задачи:
- Обработка обращений внутренних пользователей банка (телефон, чаты и внутренняя Service Desk-система).
- Классификация инцидентов и сервисных запросов по типу, приоритету и влиянию на пользователя.
- Эскалация обращений Windows-инженерам, аналитикам, разработчикам и инфраструктурным командам.

Работа в группе первичной аналитики обращений на проекте для крупного retail-заказчика (500+ магазинов) – высоконагруженный распределенный комплекс с более чем 150 точками интеграции.
Результаты:
- Снизил долю просроченных инцидентов с 15% до 3% за квартал: настроил автоматический контроль времени обработки заявок (таймеры в Jira/ServiceDesk) с оповещениями о нарушении SLA.
- Повысил качество передачи запросов в аналитику: инициировал и внедрил новый процесс обработки данных.
Задачи:
- Анализ и структурирование входящих запросов перед передачей менеджеру и другим командам.
- Использование базового SQL и Oracle для проверки данных и подготовки аналитики по обращениям.
- Подготовка ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности в Excel по L3 обращениям: поступившие запросы, обработанные задачи, остаток в работе и просроченные обращения.
- Ведение рабочей документации в Confluence: составление внутренних инструкций и описание процессов.
- Коммуникация с менеджерами, аналитиками и смежными командами.